معرفی «سوم»
سامانه وفاداری مشتریان
همان طور كه می‌دانید اصلی‌ترین سرمایه‌ی یك مجموعه‌ی اقتصادی مشتریان آن می‌باشند و بقای یك مجموعه بستگی مستقیم به مشتریان آن مجموعه دارد.
تحقیقات نشان می‌دهد كه هزینه‌های جذب هر مشتری جدید ۵ تا ۱۱ برابر هزینه‌ی نگهداری مشتریان فعلی است. از طرف دیگر برای ۲% افزایش تعداد مشتریان، باید هزینه‌های بازاریابی را دست كم به میزان ۱۲% زیاد كرد. این نشان می‌دهد كه مشتری موجود گنجی است كه نباید آن را از دست داد. اما چگونه؟
به جرأت می‌توان گفت تنها راه حل ممكن برای نگهداری مشتریان، كسب رضایت مشتریان است. در همین راستا شعار بنگاه‌های اقتصادی در دهه‌ی ۱۹۹۰ این بود: Customer is king
اما در عمل مشاهده می‌شود كه با وجود این كه رضایتمندی مشتری باعث تكرار خریدهای وی می‌شود، اما عوامل دیگری نیز در این روند دخالت دارند:
- تحقیقات نشان می‌دهد با افزایش رضایت مشتریان، وفاداری آنها به همان میزان افزایش نمی‌یابد و وفاداری به تدریج اشباع می‌شود.
- بسیاری مواقع تنوع طلبی مشتریان موجب می‌شود كه حتی با وجود رضایتمندی كامل از محصولات و خدمات ما، در خریدهای بعدی سراغ رقبا بروند.
- تغییر در سلیقه‌ی مشتریان نیز باعث می‌شود كه حتی با وجود رضایت كامل از محصولات و خدمات ما به رقبای ما مراجعه كنند.
این عوامل باعث شد تا در قرن بیست و یكم سازمان‌های اقتصادی تمركز خود را به جای رضایتمندی مشتریان بر وفاداری مشتریان قرار دهند.
وفادارسازی مشتریان از طریق پاداش دادن به مشتریان قابل دستیابی است. یك مجموعه‌ی اقتصادی به دو روش می‌تواند به مشتریان خود پاداش دهد:
- پاداش نرم: پاداش‌هایی مانند احترام به مشتری، شناختن مشتریان باسابقه‌تر و تحویل گرفتن ویژه برای آنان، و دادن پاداش‌های غیر مالی.
- پاداش سخت: پاداش‌های مالی شامل ارائه‌ی تخفیف، پاداش نقدی، برگزاری قرعه كشی و اهدای جایزه و ...
در این راستا بهترین روش برای وفادارسازی مشتریان، طلبكار كردن مشتری در هنگام خرید متناسب با مقدار خرید وی می‌باشد. به این ترتیب مشتری در خریدهای بعدی برای وصول طلب خود به مجموعه‌ی ما بازخواهد گشت.
اما یكی از اشتباهات رایج این است كه وفاداری مشتریان را صرفاً در بازگشت مشتری برای خریدهای بعدی خلاصه كنیم. وفاداری مشتریان در معنای جامع خود، آن است كه مشتریان طرفدار برند ما باشند و آن را به اطرافیان خود معرفی و تبلیغ كنند. در این صورت حتی جذب مشتریان جدید نیز به كمك مشتریان فعلی و وفاداری آنان حاصل می‌شود. این امر مهم حاصل نمی‌شود جز با رضایت كامل مشتری از محصولات و خدمات ما.
«سامانه وفاداری مشتریان» در واقع یك سیستم جامع برای شناسایی مشتری، ارتباط با او، ثبت خریدهای مشتری و محاسبه‌ی میزان طلب وی می‌باشد.
مهم‌ترین ابزار این سیستم برای شناسایی مشتریان، استفاده از «كارت وفاداری» می‌باشد.
كاركرد «كارت وفاداری» كه مشتری آن را به نام «كارت عضویت در باشگاه مشتریان» می‌شناسد عبارت است از:
- ابزار تشخص مشتری
- وسیله‌ی یادآوری طلب مشتری از ما
- وسیله‌ی شناسایی مشتری
وجود كارت وفاداری در كیف مشتری، به خصوص اگر یك كارت شكیل و متفاوت با كارت‌های عادی باشد، باعث می‌شود كه مشتری پیوسته به یاد ما بیفتد و ناخودآگاه موجب مراجعه‌ی دوباره‌ی مشتری به ما و خریدهای بعدی می‌شود.
باشگاه مشتریان
ایده‌ی اصلی باشگاه مشتریان این است كه یك مجموعه بعد از فروش كالا با مشتریان خود در ارتباط باشد و فروش را آخرین حلقه‌ی ارتباطی با مشتری خود نداند. به این ترتیب می‌توانید با كمك رسانه‌های جدید مانند ایمیل، پیامك، تلگرام و سایر شبكه‌های اجتماعی ارتباط خود را با مشتریان خود حفظ كنید. مثلا در سالگرد تولد یا ازدواج وی یك پیام تبریك برای وی ارسال كنید؛ یا تخفیف ویژه‌ای را برای سالگرد تولد وی در نظر بگیرید.
به این ترتیب مشتری خود را عضوی از باشگاه مشتریان شما به حساب خواهد آورد و این رابطه از یك مشتری جدید، یك مشتری وفادار خواهد ساخت.
امكانات سیستم
گروه بندی مشتریان و ارائه‌ی خدمات جداگانه به هر گروه
- تخفیف یا امتیاز برای مناسبت‌های عمومی (اعیاد و ...)
- تخفیف یا امتیاز برای مناسبت‌های مربوط به مشتری (سالگرد تولد، ازدواج و ...)
- امتیاز دایم یا موقت
- اعلام كمپین‌های فروش به مشتری
- گزارش‌های متنوع برای مدیریت سازمان
- تعریف هر میزان دسترسی برای كاربران مختلف سیستم
- دسترسی از طریق وب سایت فروشگاه برای مشتریان
- قابل استفاده در یك فروشگاه تك شعبه تا فروشگاه‌های زنجیره‌ای
- محاسبه‌ی بدهكاری و بستانكاری فروشگاه‌های مختلف به یكدیگر (برای مواردی كه وضعیت مالكیت شعبه‌ها متفاوت باشد)
- حفظ ارتباط با مشتریان از طرق مختلف
- امكان ارائه‌ی انواع كارت‌ها به مشتریان، از قبیل: كارت هدیه (Gift Card) و كارت تخفیف
ویژگی‌های سیستم
- هزینه‌ی بسیار متعادل
- پشتیبانی ۲۴ ساعته در تمام مدت هفته (۲۴x۷)
- ارتقای پیوسته‌ی سیستم بنا به درخواست‌ها و نیازهای مشتریان
- پشتیبان گیری مرتب از اطلاعات سیستم
سیستم از دید مشتریان
- مشاهده‌ی صورت حساب امتیازات
- مشاهده‌ی موجودی امتیاز روی كارت
- مشاهده‌ی قوانین سیستم
- مشاهده‌ی امتیازات و تخفیفات مناسبتی یا خصوصی، دائم یا موقت
منافع سیستم
طبق مشاهدات و بررسی‌های ما استقرار این سیستم در میان‌مدت باعث افزایش %۳۰ تا %۴۰ در میزان فروش می‌شود.
با استفاده از این سیستم و اتصال آن با سیستم فروش، می‌توانید از سلیقه‌ی خرید مشتریان خود آگاه شوید و سیستم می‌تواند با برنامه‌ریزی شما محصولات دیگر مناسب با سلیقه‌ی مشتریان را به آنان اطلاع دهد.
همه‌ی این ابزارها در كنار یكدیگر، همگام با رضایت مشتری از خدمات و محصولات شما، كمك می‌‌كند تا از یك مشتری جدید، یك مشتری وفادار بسازید.