آیا كسب و كار شما به برنامه وفاداری نیاز دارد؟
تازه ترین سرشماری صورت گرفته درباره‌ی گردش پول از طریق برنامه های وفاداری در آمریكا، در سال ۲۰۰۸ بیش از ۲ میلیارد دلار بوده ، و هم اكنون با ۱۶% افزایش ۳۸/۸۳ میلیارد دلار، برآورد شده است.
با در نظر گرفتن این آمار و افزایش درآمد از طریق برنامه‌های وفاداری، شاید شما هم وسوسه شوید تا یك برنامه‌ی وفاداری داشته باشید. اما آیا شما تا به حال به این فكر افتاده‌اید كه برای كسب وكار خود یك برنامه‌ی وفاداری داشته باشید؟ یا اگر در حال حاضر از برنامه‌ی وفاداری استفاده می‌كنید،آیا موقعیتی پیش آمده كه از تصمیم خود پشیمان شده باشید؟
بهتر است برای پاسخ به این سؤال جوانب مثبت و منفی برنامه های وفاداری را بررسی كنیم.
نكات مثبت یك برنامه وفاداری
۱- مشتریان را تشویق می‌كند تا خریدهایشان را در شركت یا كسب و كار شما متمركز كنندو در نهایت از مزایا و جوایز ارزشمندی برخوردار شوند.
۲- مشتریانی كه از طریق برنامه‌ی وفاداری شما،امتیاز كسب می‌كنند كمتر تمایل دارند تا برنامه‌ی رقبای شما را انتخاب كنند.
۳- در مقایسه با سایر خدمات تبلیغاتی از قبیل تخفیف قیمت، برنامه‌های وفاداری،هزینه‌های تبلیغات را از پیش تأمین می‌كند.چرا كه مصرف كنندگان در ابتدا خرید می‌كنند و سپس در زمانی كه به امتیاز مورد نظر رسیدند، واجد شرایط برای خریدها و تخفیف‌های بعدی و سایر مزایا می‌باشند.
۴- پیرو مطالب بالا، امتیازات به دست آمده به طور قطعی به دریافت تخفیف و جائزه منجر نمی‌شود. چرا كه بعضی از مشتریان ممكن است امتیاز كسب كنند؛ ولی هیچ وقت به آستانه‌ی امتیاز مورد نیاز برای خریدهای بعدی یا كسب جوایز،نرسند.
۵- یك برنامه‌ی وفاداری از طریق جمع آوری اطلاعات،پیگیری مشتریان را امكان پذیر میسازد و می‌تواند منجر به یك درك عمیق در رابطه با الگوی خرید مشتریان شود و برای شما ایده‌هایی نو به همراه داشته باشد.
۶- اگر شما یك كسب وكار قابل توجه مانند خطوط هواپیمایی دارید، طراحی یك سناریو وفاداری كه شامل تعامل و همكاری با سایر صاحبان كسب و كار باشد، می‌تواند منبع درآمد مناسبی برای شما و شركای تجاری شما باشد.
۷- وقتی سناریو برنامه وفاداری به درستی طراحی شده باشد و هدف آن ایجاد یك رابطه برنده، برنده بین صاحبان كسب و كار ومشتریان باشد، می‌تواند احساس ارزشمندی را در مشتریان شما برانگیزد و وفاداری برای آنها مفهوم قابل توجهی داشته باشد.
نكات منفی یك برنامه وفاداری
۱- پیاده سازی یك برنامه‌ی وفاداری،ممكن است هزینه‌ی زیادی داشته باشد، مگر این كه شما یك برنامه‌ی وفاداری ساده از نوع «در ازای ۱۰ خرید ۱ عدد رایگان» داشته باشید. هم چنین یك برنامه‌ی وفاداری عمدتاً ًاز نوع بلند مدت میباشد و نیاز به پشتیبانی مالی در طول زمان دارد.
۲- اگر سناریو امتیازدهی در برنامه‌های وفاداری به درستی تعریف نشده باشد، می‌تواند بدهی‌های مالی برای كسب و كار شما ایجاد كند و شما را در ریسك و خطر قرار دهد.(این موضوع را با تعریف درست انقضای امتیازات بعد از یك محدوده‌ی زمانی می‌توان كنترل كرد.)
۳- شاید بهترین مشتریان شما بدون برنامه‌ی وفاداری برای شما وفادار و سودآوربوده‌اند.بنابراین یك برنامه‌ی وفاداری نامناسب ممكن است سود شما را به دلایل غیر ضروری كاهش دهد.
۴- یكی از نكات مهم ،حفظ و مراقبت طولانی مدت از مشتری است بنابراین سناریوی نامناسب ممكن است منجر به از دست دادن مشتری و تمایل به خرید از رقبا شود.
سؤالاتی كه هنگام پیاده سازی برنامه های وفاداری باید از خود بپرسید.
۱- آیا مشتریان شما عمدتاً ً از بیش از یك فروشگاه خریداری می كنند؟
اگر پاسخ شما مثبت است و در عین حال مشتریان در اكثر اوقات شما را انتخاب می‌كنند، برنامه‌ی وفاداری برای شما مناسب است.
۲- آیا بهترین مشتریان شما، به دلیل سرویس یا خدمات منحصر به فرد شما، از شما خریداری می‌كنند؟
اگر چنین است برنامه‌ی وفاداری در حال حاضر برای شما ضروری نیست.
۳- آیا شما قابلیت‌های تحلیلی و مدیریتی ،برای بیشترین بهره برداری از یك برنامه‌ی وفاداری را دارا هستید؟
برنامه‌ی وفاداری می‌تواند یك اطلاعات طلایی از مشتری در اختیار شما قرار دهد، اگر شما فقط برنامه‌ی وفاداری را شروع كنید و روی آن سرمایه گذاری مدیریتی نكنید، خیلی از مزایای اصلی برنامه‌ی وفاداری را از دست خواهید داد.
۴- آیا شما به عنوان یك قطب مهم كسب و كاردر جامعه‌تان به حساب می آیید؟
در این صورت شما می‌توانید با سایر صاحبان كسب و كار تعامل داشته باشید و سناریو برنامه‌ی وفاداری به گونه‌ای باشد كه دیگر كسب وكارها در برنامه‌ی وفاداری شما شركت كنند و با تعامل و همكاری دو طرفه یك ارتباط برنده-برنده شكل بگیرد.