۲۵ نكته برای وفادارسازی مشتری به برند
بازاریابان در یك نكته با صیادان ماهی تشریك‌مساعی دارند:
صیاد، ابتدا به صید و سپس به تازه نگه‌داشتن ماهی می‌اندیشد. به‌طور مشابه، بازاریابان نیز در بازاریابی ابتدا به روش جذب مشتری و سپس چگونگی نگهداشت مشتری می‌اندیشند. پس وفادارسازی مشتری باید یكی از اولویت‌های مدیریت بازاریابی باشد، در غیر این صورت، مشتری‌هایی كه با تلاش و خون‌دل به‌سوی برند جذب‌شده، پیش از اینكه بفهمید چه اتفاقی افتاده، شما را رها و محو می‌شود.
۲۵ نكته وفادارسازی مشتری
۱- به اشتراك گذاشتن ارزش‌ها :
برای ایجاد یك رابطه قوی با مشتریان، باید به دنبال ایجاد ارزش برای مشتریان باشید. بر اساس نتایج تحقیقات موسسه آمریكایی Corporate Executive Board كه حدود ۷ هزار نفر پرسش واقع‌شده‌اند، ۶۴ درصد این افراد با برندی ارتباط برقرار نموده‌اند كه ارزش‌هایی را به آنان منتقل نموده است. در حقیقت، تسهیم ارزش‌ها، یكی از مهم‌ترین و اثرگذارترین روش‌ها برای ایجاد تجربه برند در ذهن مخاطب است.اگر به دنبال مشتری وفادار هستید، به مشتری بگویید: چرا این برند وجود دارد و چه خصوصیاتی را نمایندگی می‌نماید.
۲- خدمت به مشتری را به صورت صحیح ارائه نمایید.
تیتر كاملا واضح است. اگر خدمت به مشتری Customer Service به صورت صحیح به مشتری منتقل ارائه گردد، موجب افزایش طول عمر خرید مشتری(مشتری بازگشتی) می‌گردد. از تخریب و سیاه نمایی رقیب برای ایجاد تمایز بپرهیزید. برای مثال برند Zappos (فروشگاه البسه) برای اولین خرید از این فروشگاه یك كارت تخفیف ویزا به مبلغ ۲۵ دلار برای خرید مجدد ارائه می‌نماید و برخی بازی‌های انگیزشی و امتیازی دیگر را برای تحریك مشتری به خرید مجدد تعریف نموده است.
برای شروع، ابتدا به مشتری گوش‌داده و دغدغه‌های آنان را به‌موقع و به بهترین شیوه پاسخ دهید.دستیابی به مكان‌های ارائه‌ی كالا و خدمات را آسان‌نمایید. راه‌های ارتباطی نظیر ایمیل، شماره تماس و شبكه‌های اجتماعی را در معرض دید مشتری قرار دهید. به هر دری بزنید تا موجب تعجب مشتری گردد.
۳- شفاف باشید.
حتما در كسب‌وكار خویش با روزهایی كه كارها منطبق بر برنامه نبوده و درست پیش نمی‌رود نیز روبرو هستید. به‌جای انكار مشكلات، با مشتریان خویش صادق باشید.
برای مثال در سال ۲۰۱۲، وب‌سایت تیم مشاوران مدیریت ایران برای مدت ۱۰ روز به علت مشكلات فنی سرور (خارج از كنترل واحد فنی) از دسترس خارج شد، بلافاصله به تمام اعضای خبرنامه ایمیلی ارسال و شرایط برای آنان تشریح نمودیم. در همان زمان، چندین ایمیل از مدیران سازمان‌های عضو دریافت داشتیم. آنان نیز از مشكلات مشابه خود برای ما نوشته، حتی برخی به بیان برخی راهكارهای جایگزین اشاره نموده بودند، به‌نوعی با ما ابراز همدردی نمودند. در این مدت، حتی یك نفر نیز از دریافت خبرنامه ما اعلام انصراف نداد.
۴- ایجاد حس تعلق به یك گروه یا جامعه.
باوجوداین تعداد شبكه‌های اجتماعی، بهانه‌ای برای عدم ایجاد جامعه‌ای از مشتریان نمی‌ماند. جوامع مشتریان، روشی موثر برای ایجاد ارتباط با مشتری و ترغیب مشتری به تولید محتوا (محتوای تولیدشده توسط كاربر UGC ) است.
۵- دریافت ایمیل آدرس.
یكی از ساده‌ترین روش‌های حفظ ارتباط با مشتریان، استفاده از ایمیل آدرس است. پس از اتمام فرایند خرید، ایمیل آدرس مشتریان را دریافت و آنان از محصولات جدید مطلع و یا از نظرات و تجربیات آنان پس از استفاده از محصول یا خدمت، آگاه شوید. این اطلاعات به ارائه خدمات باكیفیت‌تر و افزایش سطح رضایت مشتری كمك نموده و مشتریان را شاد نگه خواهد داشت.
۶- از اثبات اجتماعی استفاده نمایید.
اگر فردی از عملی كه توسط دیگران در شبكه اجتماعی در حال انجام شدن است، مطلع گردد، تمایل وی برای تكرار آن عمل بیشتر خواهد شد (زیرا آن را یك به‌عنوان یك نرم اجتماعی و اكثریت پسند می‌پذیرد). مثل كمپین سطل آب سرد كه برخی افراد بدون اطلاع از چرایی آن، دست به این عمل زده و ویدیوهایی در شبكه‌های اجتماعی قرار دادند تا خود را بخشی از یك مسئله یا حركت اجتماعی دانسته و از آن هویت گیرند، هرچند هدف برخی تنها خودنمایی است اما دركل موجب افزایش توجه جهان نسبت به یك بیماری بود. پس اثبات اجتماعی(استقبال اجتماعی) روشی بسیار موثر بر آگاه شدن مشتریان جدید از خدمات و محصولات شركت است.
- دستیابی به اثبات اجتماعی از 5 طریق زیر صورت می‌گیرد:
- ۱- اثبات اجتماعی متخصصین : به اشتراك گذاشتن برخی اطلاعات توسط متخصصین از منابع موثق.
- ۲- اثبات اجتماعی چهره‌های سرشناس : پیشنهاد‌های یك چهره در خصوص استفاده از یك محصول یا خدمت.
- ۳- اثبات اجتماعی كاربران : تجربیات كاربران در خصوص استفاده از یك محصول یا خدمات كه سایتی نظیر Amazon درج می‌گردد.
- ۴- اثبات اجتماعی خرد جمعی: استفاده از نظرات اكثریت مخاطبان در ارائه نسل بعدی یك محصول یا خدمت.
- ۵- اثبات اجتماعی خرد دوستان : دعوت از دوستان به استفاده از یك سرویس یا محصول. مثل دعوت از فرند لیست برای بازی در فیس.بوك.
۷- افزایش سطح انتظارات.
حتماً این جمله‌ی كلیشه‌ای را شنیده‌اید : باید بیش از قولی كه داده‌اید، ارائه نمایید. این جمله در عمل یعنی انجام كاری بیش از انتظار مشتری. فرض كه به مشتری قول داده‌اید كه تعمیركارتان تا 24 ساعات بعد به منزل وی مراجعه خواهد نمود، اما تعمیركار 6 ساعت بعد به منزل مشتری مراجعه نماید، این خارج انتظار مشتری است و موجب خرسندی وی خواهد شد. یك جمله بین تعمیركاران آلمانی رایج است كه میگویند : چیزی را بگو كه قصد انجامش را داری.
۸- مشتریان كنونی را فراموش نكنید.
بسیار اسفبار است كه در حین تلاش برای دستیابی به مشتریان جدید، مشتریان كنونی خویش را فراموش نمایید. برای آنكه مشتریان وفاداری خویش را از دست ندهید باید محصولات و خدمات شما در طی زمان، با طراوت باقی بمانند.
۹- اشتباه خویش را بپذیرید.
اشتباه رخ می‌دهد و مشتریان نیز بستر ارتباطی لازم را برای اعلام نظرات و تجربیات خویش به سازمان را در اختیار دارند. جبهه گیری در مقابل تماس‌هایی كه در خصوص اشتباه شما ابراز عقیده می‌نمایند، یكی از اشتباهات مدیران غیرحرفه‌ای است. از بستر ارتباطی برای پاسخگویی و حل مشكلات مشتریان استفاده نمایید.
۱۰- كاركنانی مناسب داشته باشید.
كاركنان، عامل اساسی و تأثیرگذار بر وفادارسازی مشتریان هستند.كاركنانی كه علاقه دارند تا بخشی از فرهنگ سازمان باشند، هیجانات خویش را با دوستان، اقوام و مشتریان خود سریع و صریح اشتراك می‌گذارند.
از كفایت دسترسی به ابزار و سطح آموزش كاركنان خویش در جهت گسترش تجربه مشتری از برند، مطلع باشید.
۱۱- شخصی‌سازی
تحقیقات نشان داده است كه تاثیر ایمیل‌های ارسالی شخصی‌سازی‌شده تا ۶ برابر بیشتر از ارسال ایمیل انبوه است، اما ۷۰درصد شركت‌ها به آن توجه نمی‌نمایند. این شخصی‌سازی ایمیل می‌تواند مندرج به نام، تبریك تولد یا پیشنهاد یك كوپن تخفیفی در سالگرد ازدواج مشتری باشد. مشتری این شخصی‌سازی پیام را تحسین خواهد نمود. این پیام، وی را به ایجاد رابطه احساسی با برند، تحریك می‌نمایند.
۱۲- متخصص باشید.
فرض كنید كه قصد خرید یك تلویزیون جدید را دارید، اما هنوز تعدادی سؤال در ذهنتان وجود دارد. از شركتی خرید می‌نمایید كه به تمام سوالت شما پاسخ خواهد داده یا شركتی كه پاسخی به شما نمی‌دهد؟
احتمالا از برندی حمایت می‌نمایند كه به دغدغه‌های شما توجه می‌نمایند. اگر قصد جذب و حفظ مشتری را دارید، باید به یك متخصص معتبر و خوش‌نام در حوزه كاری خویش تبدیل شوید و این مهم تنها از طریق كاركنان ماهر و دانشمندی كه به سوالات مشتریان در سایت یا بلاگ شركت پاسخ می‌دهند، حاصل خواهد شد.
۱۳- استفاده از كلمات مناسب.
تحقیقات نشان داده است كه كلمات یا جملات مناسب بر ایجاد انگیزه در مشتری بسیار حائز اهمیت و موثر است. بر اساس تحقیق كوین لی، پنج لغت اثرگذار عبارت‌اند از : شما، رایگان، زیرا، فوراً ، جدید.
اگر این كلمات را در تیتر مطلب، عنوان ایمیل و یا روی یك دكمه در وب‌سایت قرار دهید، شانس جذب مشتری بسیار بیشتر می‌گردد.
۱۴- ارائه پاداش
حتماً به دنبال دلیلی برای بازگشت مجدد مشتری به خرید هستید. و اینجاست كه پاداش باید نقش خود ایفا نماید. این پاداش می‌تواند در قالب یك تخفیف بر خرید بعدی باشد.
۱۵- درخواست بازخورد
چگونه باید در خصوص علاقه یا عدم علاقه مشتری به محصول یا خدمتتان مطلع شوید؟ مشتریان در خصوص خدمات شما به مشتری چه حسی دارند ؟ اگر اطلاع ندارید، پس چگونه باید برای افزایش سطح رضایت مشتری، نوع خدمات خویش را به وضعیت مطلوب‌تری ارتقا دهید ؟ پس تا زمانی كه مشتری در فرایند فروش حضور دارد، از او تقاضای بازخورد نمایید.
۱۶- قابل‌اعتماد باشید.
برای حفظ ثبات و ایجاد حس اعتماد، به دنبال نیك‌نامی بی اندیشید. بدین معنا است كه اگر قول تحویل محصول را در ۴۸ ساعت آینده یا قول ارائه خدمات 24/7 را داده‌اید، باید در این چهارچوب زمانی به وعده خود عمل نمایید.اگر به هر دلیلی، تغییری در برنامه‌هایتان ایجادشده است باید به صورت شفاف، مشتری خود را در جریان گذارید.
۱۷- زمانی بیشتری با مشتریان خود سپری نمایید.
گفتگو با مشتریان، دستیابی به چندین هدف را امكان‌پذیر خواهد نمود. در آغاز، به پاسخ این سوال كلیدی خواهید رسید: چرا آنان شما را انتخاب نموده‌اند. این اطلاعات در تولید محتوا و طراحی كمپین‌های تبلیغاتی شما را یاری خواهد نمود. حتی می‌تواند از آنان درخواست معرفی‌نامه یا مطالعه موردی نمایید. لطفا مطمئن شوید كه مشتریان كنونی به‌اندازه كافی از محصولات و خدمات شاد هستند، زیرا برای گوش دادن به نیازها و داستان‌های آن‌ها زمان زیادی صرف نموده‌اید. اگر مشتری شاد نباشد دو نتیجه می‌توان گرفت. یا به‌درستی به آنان گوش نداده‌اید یا فقط گوش‌داده‌اید ولی عمل‌نكرده‌اید، پس در هر دو صورت زمان خود و مشتری را تلف نموده‌اید.
۱۸- زندگی را برای مشتریان خود آسان‌نمایید.
نباید همواره در مورد میزان فروشتان نگران باشید. باور كنید یا نكنید، هنوز بازاریابی جا برای تلاش دارد، پس بر فروش با فشار، اصرار ننمایید.فرض كه وسایل باغبانی تولید می‌نمایید، با انتشار ویدیوهای آموزشی در یوتیوب و ارسال خبرنامه‌هایی در خصوص روش‌های كشاورزی در آپارتمان، بازاریابی مستقیم را تجربه نمایید.
۱۹- مشكلات را پیش‌بینی نمایید.
برخی مواقع یك حادثه یا فاجعه رخ می‌دهد. در این مواقع تنها در تقلا حل مشكل فعلی نباشد، باید به فكر جلوگیری از فجایع مشابه آتی نیز باشید. برای مثال قبل از برگشت خوردن چك اگر از طریق ایمیل یا پیامك موجودی حسابتان به‌صورت روزانه یا 5 روز پیش از سررسید چك به شما اطلاع داده شود از یك آبروریزی اعتباری برای خود و برندتان جلوگیری می‌نمایید.
۲۰- منعطف باشید.
درحالی‌كه باید خط‌مشی مدونی در شركت خود داشته باشید، باید به این نكته نیز توجه نمایید كه شرایط خرید و مشكلات مشتریان با یكدیگر متفاوت است. فرض كه سیاست تسویه بدهی در شركت شما ۳۰ روزه است. اما یك مشتری در این بازه‌ی زمانی، قادر به بازپرداخت بدهی نیست و همچنین به علت سفر یا وضعیت بد آب و هوایی نیست قادر به پس فرستادن محصولات خریداری‌شده نخواهد بود. حال تصمیم شما چیست؟ آیا محصولات را پس از ۳۰ روز پس می‌گیرید یا به او زمان بیشتر می‌دهد یا از او مبلغ بالاتری درخواست می‌نمایید ؟
۲۱- از اتوماسیون استفاده نمایید.
منظور ثبت، پیگیری و تبادل اطلاعات بر بستر شبكه با داخل و خارج از سازمان است. اتوماسیون موجب صرفه‌جویی در زمان و رسیدگی به‌موقع می‌گردد. برای مثال، ارسال راهنمای مصرف یك محصول بعد از خرید از طریق ایمیل.با كمك این روش نه‌فقط می‌توان به تمام سوالات پاسخ داد بلكه موجب كاهش میزان تماس‌ها بر خطوط نمایندگی‌های مجازتان خواهد شد.
۲۲- برقرار ارتباط با افراد حقیقی در سازمان را آسان نمایید.
درحالی‌كه تكنولوژی، دستیابی مشتریان به اطلاعات را برای آنان آسان نموده است اما پنهان شدن مدیران سازمان در پشت راه‌های ارتباطی مدرن نیز خود یك گناه نابخشودنی است. باید مشتری قادر به صبحت با فردی حقیقی در سازمان نیز باشد. از وجود اطلاعات تماس مستقیم در وب‌سایت یا اپ موبایلی سازمان خود مطمئن شوید.
۲۳- درخواست بازنگری نمایید.
در این دوره زمانی كه همه‌چیز در دنیای وب قابل‌خرید و فروش شده است و لمس یا تجربه فیزیكی محصول یا خدمت غیرممكن است، اظهارنظر و ارائه تجربیات خریداران پیشین برای خریداران آتی بسیار مهم است.
۸۸ درصد افراد برای تعیین میزان كیفیت كسب‌وكارهای محلی، اظهارنظرهای ارائه‌شده را مطالعه می‌نمایند.
۸۵ درصد مصرف‌كنندگان ابراز داشته‌اند كه در حدود ۱۰ نظر را مطالعه نموده‌اند.
۷۲ درصد مصرف‌كنندگان اعلام نمودند كه نظرهای مثبت بر اعتماد آنان به كسب‌وكار محلی كمك نموده است.
۸۸ درصد مصرف‌كنندگان نیز گفتند كه اعلام نظرها بیش از توصیه‌ی مشتریان پیشین در جلب اعتماد آن‌ها نقش داشته است.
بنابراین از درخواست از مشتریان برای اعلام نظر اجتناب نكرده و بابت اعلام نظر خود تشكر نمایید.
۲۴- مشتری را شگفت‌زده كنید.
به خاطر داشته باشید كه چیزهای كوچك ولی غیرمنتظره موجب حفظ و تشویق مشتری به بازگشت مجدد می‌گردد. یكی از مثال‌هایی كه همواره برای دیگران می‌آورم، مثال نماینده خدمات Rackspace است. زمانی یك مشتری روی خط تلفن در حال دریافت راهنمایی بود، در بین كلام خود گفت كه گرسنه است. كارمند این شركت چند لحظه مشتری را پشت خط منتظر گذاشت و در حدود ۲۰ دقیقه بعد درحالی‌كه مشتری هنوز روی خط بود، فردی زنگ منزل مشتری را زد.كارمند به مشتری گفت برو در را بازكن، فروشنده پیتزا هات است. این كار موجب شگفتی و خوشحالی مشتری شد.
۲۵- ارائه طرح‌های وفاداری.
به دنبال طرح‌ریزی یك برنامه تشویقی برای وفادارسازی مشتریان باشید. شاید یكی از موارد زیر برای كسب‌وكار شما مناسب باشد:
- ۱- سیستم امتیازدهی : مشتریان امتیازی برای دریافت جایزه جمع می‌نمایند.
- ۲- سیستم امتیازی لایه‌ای : مشتری در هر خرید یك جایزه كوچك دریافت و برای یك جایزه بزرگ امتیاز دریافت می‌نمایند.
- ۳- ارائه‌ی خدمات VIP: ارائه خدمات فوق‌العاده به ازای دریافتی یك مبلغ مشخص.
- ۴- حمایت از برنامه‌های مشتری برای خلق ارزش : برخی مشتریان دغدغه جایزه نقدی ندارند، برای حمایت از برنامه‌های تحت حمایت آن‌ها، برنامه‌ای ارائه نمایید.
- ۵- برنامه ائتلاف : با شركت‌های مرتبط برای رفع مشكلات بیرون سازمانان همكاری نمایید.
- ۶- یك بازی بسازید : چه كسی از بازی لذت نمی‌برد؟
وفادارسازی مشتری از چندین بعد به شما كمك می‌نماید. هزینه‌های بازاریابی شما را كاهش و راهی جدید اما پایدار برای جلب و جذب مشتری جدید است.
منبع: تیم مشاوران مدیریت ایران